ISO 10002:2018

ISO 10002:2018

ISO 10002: 2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Nedir?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı, firmanın müşterilerini memnun etmesini, onlara beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen, ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin uygulayabileceği bir standarttır. Her büyüklükteki ve tüm sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılması amaçlanmıştır. Planlama, tasarım, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir kuruluş içindeki ürünlerle ilgili şikayetlerin ele alınması süreci hakkında rehberlik sağlar. Tanımlanan şikayetleri ele alma süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanılmaya uygundur.

Müşterilerimize önemsediğimizi göstermek, müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek,  mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturmak, müşteri, şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatleri geliştirmek için ISO 10002 standardı güzel bir araç olarak kullanılabilir.

 

ISO 10002: 2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesini Kimler Alabilir?

   - Üretim, tasarım, hizmet, teknik servis, organizasyon hizmetleri veren şirketler,

   - Kamu kurumları,

   - Özel şirketler,

   - Vakıflar, dernekler, sivil toplum kuruluşları

   - Esnaf dükkanı,

   - Online hizmet veren, internet ticareti (e-ticaret) yapan kuruluşlar

   - Şirketler, Holdingler

 

ISO 10002: 2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi Faydaları Nelerdir?

   - Müşterileri memnun etmek konusunda kuruluşun kararlılığını gösterir,

   - Problemin çözümünde kuruluşun müşteri merkezli bir yaklaşım sergilediğini gösterir,

   - Şikayet nedenlerinin çözülmesini ve firmanın üretkenliğini, verimliğini artırır,

   - Şikayetlerin sürekli olarak izleniyor olması üst yönetim ve yöneticilerin eldeki bilgileri inceleyip doğru ve hızlı karar vermesine imkan sağlayabilmektedir,

   - Müşterilerin beklentilerini karşılamasına yardımcı olur,

   - Sorunların izleniyor olması iyileştirme yapılacak alanların daha kolay görünmesine olanak sağlar,

   - Çalışanların müşteri şikayetleri konusunda farkındalığını gösterir,

   - Kuruluşun marka değerini artırır.

 

ISO 10002: 2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi Nasıl Alınır?

   - Üst yönetimle görüşme ve kuruluş mevcut durumunun, faaliyet alanlarının incelenmesi ve analiz edilmesi,

   - Organizasyon yapısının ISO 10002 standardının istekleri doğrultusunda düzenlenmesi, kalite ekibinin belirlenmesi ve yönetim temsilcisinin atanması,

   - Kuruluşun müşteri portföyünün incelenmesi ve şikayet alma mekanizmalarının incelenmesi,

   - Müşteri memnuniyeti ve şikayetleri ile ilgili sorumluluk ve yetkileri belirlenmesi ve dokümante edilmesi,

   - Doküman kontrol sisteminin oluşturulması ve dokümante edilmesi,

   - Kayıt kontrol sisteminin oluşturulması ve dokümante edilmesi,

   - Üst yönetimin faaliyetleri değerlendirme sisteminin oluşturulması ve dokümante edilmesi,

   - Müşteri memnuniyeti ve şikayetleri hedeflerinin oluşturulması ve dokümante edilmesi,

   - Müşteri memnuniyeti ve şikayetleri faaliyetlerin belirlenmei ve dokümante edilmesi,

   - Müşteri memnuniyeti ve şikayetleri kaynakların belirlenmesi,

   - Kalite ekibine şikayet yönetimi ve değerlendirilmesi eğitiminin verilmesi,

   - Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması dokümantasyon gerekliliklerinin belirlenmesi ve dokümante edilmesi,

   - Müşteri memnuniyeti ve şikayetleri iletişim metotlarının belirlenmesi ve kayıt ortamının oluşturulması,

   - Müşteri memnuniyeti ve şikayetleri ile ilgili form prosedür talimat vb dokümanların tasarımı ve uygulamaya alınması,

   - Şikayetin alınması, takip edilmesi, alındığının bildirilmesi, ilk değerlendirmesi, araştırılması, cevap verme, kararın bildirilmesi, şikayetin kapatılması,

   - Veri analizi istatistik teknikler için gerekli bilginin toplanması,

   - Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi metotlarının belirlenmesi ve uygulanması,

   - Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet anketlerinin yapılmas,ı

   - Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi ile ilgili yöntemlerin belirlenmesi ve uygulanması

   - Kalite ekibine iç tetkik eğitiminin verilmesi,

   - Şikayetleri ele alma prosesinin tetkikinin yapılması,

   - Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi toplantısının yapılması,

   - Sürekli iyileştirme düzeltici önleyici faaliyet uygulamalarının yapılması,

   - Tüm personele belgelendirme denetimi öncesi bilgilendirme eğitiminin verilmesi,

 

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi kurulumu tamamlandıktan sonra ve uygulandıktan sonra uluslararası bir belgelendirme kurumuna müracaat ederek sisteminizin ISO 10002 standardına uygun olup olmadığını denetleterek ISO 10002 belgesini alabilirsiniz.

 

ISO 10002: 2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi Geçerlilik Süresi Nedir ve Belge Yenilemesi Nasıl Yapılır?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgesinin geçerlilik süresi, bir önceki sertifikanın geçerlilik süresinin dolmasından itibaren üç (3) yıldır.

 

3 yıl sonunda belge geçerlilik süresinin sona ermesiyle yeniden belgelendirme yapılması için belgelendirme kuruluşuna başvuru yapılmalıdır.